¿Oficina bancaria o Internet?

Es una realidad que la propia banca ya conoce y admite: los clientes desconfían de los consejos de los empleados de las sucursales y se pregunta si es mejor buscar información en una oficina baraia o Internet. Por citar un estudio al respecto, TNS España realiza anualmente una encuesta a clientes bancarios, cuyos resultados son muy explicativos: sólo 4 de cada 10 entrevistados recomendarían a su propio banco. Si un 60% de los clientes no recomendarían la entidad financiera con la que trabajan, imaginad la confianza que pueden tener con bancos que no conocen.

El director de banco ha pasado de ser visto como un verdadero prescriptor de productos financieros, semejante a un médico recetando medicamentos, a ser una figura poco valorada en cuanto a asesoramiento se refiere. La falta de tiempo y la orientación eminentemente comercial, junto a los problemas que la crisis ha destapado en muchos de los productos (no siempre achacables a la sucursal, pero cuya cabeza visible es la oficina) son las razones de este cambio de visión.

Internet se ha convertido en una referencia informativa para el potencial cliente bancario, que puede encontrar las características de los diferentes productos bancarios analizados, comparados y valorados tanto por profesionales independientes (y los propios bancos) como por otros usuarios.

No debemos basarnos sólo en la contratación online para estimar la influencia de la Red. Muchas compras efectuadas en sucursal se han fraguado en Internet. Es lo que se conoce como efecto ROPO (Research Online Purchase Offline). En España se estima que un 33% de las contrataciones físicas se han informado previamente online.

Los principales canales online de información son:

• Las propias webs de las entidades financieras.
• Buscadores, con clara preponderancia de Google.
• Blogs y portales de información especializados, como este blog de Futur Finances.
• Comparadores de productos bancarios o tecnofinancieros (como Enfintech.com)
• Foros y comunidades financieras, en la que los usuarios pueden compartir sus experiencias entre sí.
• Redes sociales generalistas (Facebook, Twitter, LinkedIn) y especializadas en finanzas, como Finect.

En cuanto a los comparadores de productos bancarios, son herramientas más o menos independientes (recomiendo siempre mirar el propietario y accionistas que hay tras cada comparador) que nos permiten seleccionar el mejor producto, en base a nuestras necesidades y especificaciones.  En pocos minutos tenemos una información a nuestra disposición que antes nos hubiera costado mucho trabajo reunir. Y además analizada por profesionales que no dependen de los bancos, con los que los datos son más objetivos que los proporcionados por las entidades financieras en su publicidad. La idea de un buen comparador es que además de clasificar los productos, interprete las características de éstos y adapte el contenido a la cultura financiera del cliente medio.

Si para el cliente todo son ventajas, ¿qué papel juega para las entidades financieras?

Es un escaparate independiente donde presentar sus productos, ofreciendo la posibilidad de contratarlos en el momento que el usuario está buscando información específica. Si bien hay entidades que aún se muestran reacias a exponer sus productos en un comparador (llevadas por la inercia de una forma de comercialización en franca decadencia), no es menos cierto que la apuesta por la banca en Internet es firme y no tiene marcha atrás. El comparador de productos financieros no es el enemigo de la banca, es un poderoso aliado. Siempre que esté dispuesta a ofrecer productos buenos a los clientes online.

Pau A. Monserrat

Economista colegiado hace más de 25 años en el CEIB. CEO de Futur Finances. Perito financiero de Futur Legal.

Profesor de Economía Financiera (UIB) y director de Máster (UNIR). Consejero del Consejo Económico y Social de Illes Balears. Patrono de la Fundación Finsalud.

Licenciado en Economía (octubre 1997) y en Administración y Dirección de Empresas (julio 1999) por la UIB. Master Universitario en Asesoría Fiscal por la UNIR (enero 2022).

Autor de libros y artículos académicos (ver en Dialnet):  La Banca Culpable (Esfera de los Libros, 2013); capítulo La educación financiera desde el sector privado (Libro La prevención del sobreendeudamiento privado, Aranzadi, 2017); capítulo Intermediarios de crédito inmobiliario, sus representantes designados y prestamistas inmobiliarios (Comentarios a la Ley Reguladora de los Contratos de Crédito Inmobiliario, Wolters Kluwer, 2019); capítulo Un análisis práctico de la toma de decisiones de un consumidor medio (Perspectiva legal y económica del fenómeno FinTech, Wolters Kluwer, 2021); Del dinero mercancía a las criptomonedas (Situación, tendencias y restos del sistema financiero, Aranzadi, 2022); Los puntos de conexión entre el reglamento sobre la resiliencia operativa digital del sector financiero y el reglamento sobre los mercados de criptoactivos, y la regulación del mercado de valores (Comentarios sobre la Ley 6/2023, de 17 de marzo, de los mercados de valores y de los Servicios de Inversión, Aferre, 2024).