El asesoramiento en sucursal: ¿Mito o realidad?

El asesoramiento personal aporta al proceso de selección de un producto financieros, sea una hipoteca o la contratación de un depósito a plazo, la información añadida que da la proximidad del trato directo entre personas que nos permite detectar la información verbal y la no-verbal del asesor.

El director de una sucursal y el resto de personal bancario son nuestra referencia más cercana y cualificada a la hora de seleccionar, por ejemplo, la hipoteca para comprar nuestra casa. Mucha gente considera que su director de toda la vida es el mejor asesor posible. Al menos hasta que esta crisis ha puesto en entredicho muchas de las recomendaciones financieras recibidas (desde acciones que ven caer su valor nada más salir a Bolsa como hipotecas con cláusulas de suelo o supuestos seguro de tipo de interés que realmente son swaps o permutas financieras).

El problema básico de los directores no es su capacidad de asesoramiento, ni mucho menos. Son profesionales muy bien formados y los mejores expertos en los productos de la entidad financiera que representan. El problema principal radica en sus obligaciones respecto al banco que le paga la nómina y, sobretodo, de la política que siga el banco en cuestión de retribución variable según resultados.

• Cada sucursal tiene unos objetivos marcados; el cumplimiento de dichos objetivos determina los ingresos variables del asesor-director. El problema no son los objetivos en si, es la definición de dichos objetivos. Evidentemente no es lo mismo que se vincule la retribución variable a, por ejemplo, conseguir un porcentaje bajo de morosidad en oficina (lo que llevará al responsable de la sucursal a filtrar las hipotecas a clientes muy solventes), a que se vincule a obtener un margen alto en los precios hipotecarios (lo que producirá que el director nos ofrezca los precios más altos que pueda).

• Otro problema que tienen algunos directores de oficinas bancarias es la falta de tiempo y de especialización (una sola persona no puede ser una experta en hipotecas, en productos estructurados, en swaps, etc, etc y encima hacer una labor intensa de comercial) para poder proporcionar el asesoramiento completo a sus clientes. Cada vez hay más trabajo y menos personal en las oficinas.

• Finalmente hay que entender que las sucursales nos ofrecen los productos que comercializan en su entidad. Por tanto, por muy buenos asesores que sean, su muestrario se limita a los productos disponibles. Por tanto, podría ser que con toda la buena fe os ofrezcan su mejor hipoteca, pero que esta no sea la mejor del mercado hipotecario.

Estamos llegando ya a puerto seguro; atrás han quedados los arrecifes y demás peligros del mar embravecido. Recomiendo siempre asesorarse por el director de la sucursal elegida, pero no sin antes habernos informado debidamente de los productos financieros disponibles en el mercado.

Una vez seleccionados los mejores, es la hora de dejarnos aconsejar por el mejor experto en ellos: su director de toda la vida (la pasada, la presente o la futura).

Pau A. Monserrat

Economista colegiado hace más de 25 años en el CEIB. CEO de Futur Finances. Perito financiero de Futur Legal.

Profesor de Economía Financiera (UIB) y director de Máster (UNIR). Consejero del Consejo Económico y Social de Illes Balears. Patrono de la Fundación Finsalud.

Licenciado en Economía (octubre 1997) y en Administración y Dirección de Empresas (julio 1999) por la UIB. Master Universitario en Asesoría Fiscal por la UNIR (enero 2022).

Autor de libros y artículos académicos (ver en Dialnet):  La Banca Culpable (Esfera de los Libros, 2013); capítulo La educación financiera desde el sector privado (Libro La prevención del sobreendeudamiento privado, Aranzadi, 2017); capítulo Intermediarios de crédito inmobiliario, sus representantes designados y prestamistas inmobiliarios (Comentarios a la Ley Reguladora de los Contratos de Crédito Inmobiliario, Wolters Kluwer, 2019); capítulo Un análisis práctico de la toma de decisiones de un consumidor medio (Perspectiva legal y económica del fenómeno FinTech, Wolters Kluwer, 2021); Del dinero mercancía a las criptomonedas (Situación, tendencias y restos del sistema financiero, Aranzadi, 2022); Los puntos de conexión entre el reglamento sobre la resiliencia operativa digital del sector financiero y el reglamento sobre los mercados de criptoactivos, y la regulación del mercado de valores (Comentarios sobre la Ley 6/2023, de 17 de marzo, de los mercados de valores y de los Servicios de Inversión, Aferre, 2024).